Pēdējos gados karstā līnija ir kļuvusi par plaši izplatītu sabiedrības informēšanas par precēm un pakalpojumiem veidu. To aktīvi izmanto lielie ražošanas uzņēmumi un mazumtirdzniecības ķēdes, kā arī vidēja biznesa pārstāvji. Šādus pasākumus bieži organizē valsts iestādes un federālās un reģionālās iestādes, lai pilsoņiem noskaidrotu steidzamu jautājumu. “Karstās līnijas” būtība nav atkarīga no tās ierosinātāja statusa, un tā būtība ir šāda: cilvēks uzdod jautājumu pa tālruni un nekavējoties saņem kompetentu atbildi uz to.
Jums būs nepieciešams
- - telpas;
- - atsevišķs tālruņa numurs vai tālruņu numuri;
- - personāls.
Lietošanas instrukcija
1
Nosakiet, cik ilgi darbojas jūsu organizācijas karstā līnija. Tas var būt pastāvīgs, periodisks vai atsevišķs, visu diennakti vai ar noteiktu laiku zvanu saņemšanai. Ilgums tieši ir atkarīgs no mērķiem, kurus vēlaties sasniegt. Piemēram, interneta pakalpojumu sniedzējs ir ieinteresēts nodrošināt klientus ar pastāvīgu telefona atbalstu visu diennakti. Universitātē ieteicams organizēt “karsto līniju” iestājeksāmenu laikā un tikai dienas laikā.
2
Izvēlieties zvanu saņemšanas metodi: pats vai ar specializētu zvanu centru darbinieku starpniecību. Pēdējā gadījumā jūs ietaupīsit sevi no daudzām tehniskām problēmām. Tomēr pati sava “karstā līnija” samazina laiku trūkumu novēršanai darbā. Zvanus saņem darbinieki, kuri pārzina ražošanas nianses un var ātri sazināties ar pareizajiem speciālistiem, lai noskaidrotu strīdīgās problēmas. Turklāt, sākot ar jebkuru opciju, laika gaitā jūs varēsit mainīt “karstā līnijas” mehānismu uz ērtāku.
3
Pēc tam, kad esat nolēmis izmantot tikai iekšējos resursus, parūpējieties par atsevišķu tālruņu numuru piešķiršanu uzticības tālrunim visā tā darbības laikā. Apmeklējiet vairākus fiksēto un mobilo pakalpojumu sniedzējus savā reģionā. Uzziniet šādus punktus: vienas sarunas minūtes izmaksas, abonēšanas maksas pieejamība, iespēja savienot daudzkanālu numuru, viegli iegaumējamu numuru pieejamība, diskonta likme ilgtermiņa sadarbībai, līguma pirmstermiņa izbeigšanas nosacījumi, uzticama signāla uztveršanas zona mobilajiem operatoriem utt. Noslēdziet līgumu ar vispiemērotāko uzņēmumu.
4
Piešķiriet atsevišķu telpu uzticības tālruņa darbiniekiem. Aprīkojiet istabu ar ērtām biroja mēbelēm un datoru aprīkojumu. Nodrošiniet operatoriem piekļuvi internetam, norādiet atsevišķu e-pasta adresi. Tas uzlabos mijiedarbības efektivitāti starp operatoriem un citiem uzņēmuma speciālistiem. Ja iespējams, organizējiet ienākošo zvanu elektronisku reģistrāciju. Ja jums nav īpašas datorprogrammas, ierakstus varat saglabāt, pamatojoties uz jebkuru izklājlapu redaktoru, piemēram, Excel.
5
Apmāciet karsto līniju darbiniekus. Izvēlieties kompetentus, aktīvus profesionāļus ar labu reakciju un analītisku domāšanu. Apsveriet labvēlību un izturību pret stresu kā papildu plus. Jūsu darbiniekiem ir jāsazinās ar dažādiem cilvēkiem, ātri jāatrisina sarežģītas, iespējams, pat konfliktu situācijas. Pārdomājiet katra darba grafiku, skaidri definējiet sākuma un beigu laiku, pusdienu pārtraukumu. Noteikti iekļaujiet dažus papildu 10-15 minūšu pārtraukumus, kuru laikā darbinieki var iziet no biroja un, kā saka, "atvilkt elpu".
6
Sniedziet ieteikumus tālruņa zvaniem. Operatoram vajadzētu būt pirmajam, kurš sveicina zvanītāju, skaidri izrunā organizācijas vārdu un vārdu vai uzvārdu. Tad pajautājiet, piemēram, "Kā es varu jums palīdzēt?" un uzmanīgi klausieties personu, nepārtraucot viņu un uzdodot skaidrojošus jautājumus. Apsveriet vienotu sarunas izbeigšanas formulējumu.
7
Nodrošiniet katram operatoram tālruņu un citu organizācijas darbinieku kontaktu sarakstu un to kompetencē esošo jautājumu sarakstu. Mēģiniet paredzēt aktuālākās tēmas, ar kurām var saskarties uzticības tālruņa darbinieki, iepriekš tās analizējiet un sagatavojiet vairākas atbildes.
8
Reklamējiet savu karsto līniju. Ievietojiet reklāmas laikrakstos, žurnālos, radio un televīzijā. Neaizmirstiet par vārdu mutē, kuras efektivitāte nav zemāka par tradicionālajiem plašsaziņas līdzekļiem: pastāstiet draugiem, draugiem, klientiem par saviem plāniem, palūdziet viņiem nodot informāciju draugiem. Drukājiet karstā tālruņa numuru uz savu produktu iepakojuma vai uz īpašām skrejlapām, kuras var iestrēdzēt uz ziņojumu dēļiem vai izplatīt uz ielas.
9
Analizējiet "karstā līnijas" darbu nedēļu pēc tās atvēršanas. Šajā laikā jūs būsiet uzkrājis pietiekami daudz materiāla, lai noteiktu notikuma stiprās un vājās puses.
